カスハラ対策マニュアルの作成ツール

カスタマーハラスメント対策マニュアル

（会社名）

　作成

1. はじめに（このマニュアルの目的）

(1) 背景

東京都では、2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下「条例」）が施行され、事業者には、カスタマーハラスメントを防止するための体制の整備や、被害を受けた従業員への配慮、手引（マニュアル）の作成などが求められています。また、2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務づけられました。

(2) 組織として対応する必要性

カスタマーハラスメントは、従業員に精神的・身体的な苦痛を与え、休職や退職にもつながります。当店は、対応を現場の従業員任せにせず、あらかじめ対応の方法を決め、組織として従業員を守ります。

(3) このマニュアルの位置づけ

このマニュアルは、当店のすべての従業員（正社員・パート・アルバイト・派遣社員を含む）が、店舗での対面・電話・メール・SNS・口コミサイトでのお客様対応で使う手引です。カスタマーハラスメントの定義、基本方針、判断の目安と対応の流れ、社内の体制を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当店では、カスタマーハラスメントを「お客様や取引先など当店の事業に関係する方（以下「顧客等」）から、従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

※ 条例第2条では、カスタマー・ハラスメントを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」、著しい迷惑行為を「暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為」と定めています。

※ 国の指針では、①顧客等の言動であって、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つをすべて満たすものとしています。

対象となる行為の例（これらに限りません）

• 暴力（たたく・物を投げる・物を壊す）
• 暴言・侮辱・誹謗中傷・大声
• 威嚇・脅迫（「訴える」「SNS でさらす」などで不当な要求を通そうとする）
• 人格を否定する発言・差別的な発言
• 土下座の要求・従業員個人の謝罪文の要求
• 長時間の拘束・居座り・同じ要求の繰り返し
• 社会通念上、相当な範囲を超える対応の強要（営業時間外の対応、担当者の個人連絡先の要求など）
• 合理性を欠く不当・過剰な要求（根拠のない金銭の補償など）
• 従業員の無断撮影、SNS 等への信用を傷つける内容や個人情報の投稿
• セクシュアルハラスメント・つきまとい

飲食店で起こりやすい例

• 料理に異物が入っていたと言い張り、確認には応じないまま、全額の返金と次回の無料を繰り返し要求する。
• 酒に酔って大声で従業員をののしり、ほかのお客様の前での謝罪や土下座を求める。
• 「悪い口コミを書く」「SNS でさらす」と言って、値引きや無料の提供を迫る。
• 従業員を無断で撮影し、名前や顔が分かる形で SNS に投稿する。
• 予約の時刻を大幅に過ぎて来店し、席を用意するよう強要して長時間居座る。

商品・サービスへの正当な指摘や苦情はカスタマーハラスメントではありません。障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、配慮を求める意思を表明することも、カスタマーハラスメントにはあたりません。対面だけでなく、電話・メール・SNS など、インターネット上での言動も対象です。

3. カスタマーハラスメントに対する基本方針

当店は、次の基本方針を定め、社内に周知するとともに、店舗での掲示やホームページへの掲載により社外にも周知します。

4. お客様対応の考え方

(1) 基本の心構え

• 苦情のすべてがカスタマーハラスメントではない。正当な苦情は、サービスをよくするための大切な情報として受け止める。
• 相手の気持ちを理解して話を聞く。相づちを打ち、聞いている姿勢を示す。
• 責任がはっきりしない段階では、範囲を限った謝罪（「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」）にとどめる。
• 怒りが収まらないときは、ためらわずに別の担当者や責任者に代わる。自分がすべて悪いと思わない。

(2) 苦情の初期対応

• 要求の内容を特定し、復唱して確認する。話の範囲を要求の内容に限る。
• いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように、を確かめる。事実を確かめないまま要求を認めない。
• 調査が必要なときは、調べてから回答することと、回答の目安の日数を伝える。
• 原則として複数人で対応し、記録の担当を決める。対応は、周りから見える場所で行う（密室にしない・出入口側に座る）。

(3) お客様の権利の尊重

消費者としての正当な権利は尊重します。障害のある方への合理的配慮の提供は、負担が過重でない範囲で行う義務があります（障害者差別解消法）。ただし、どのような事情があっても、従業員が暴力や暴言に耐える必要はありません。

5. カスタマーハラスメントへの対応

(1) 判断の目安

次の3つの観点から、従業員の就業環境を害する行為かどうかを判断します。目安であり、機械的に当てはめません。

• 要求の内容：商品・サービスに不備がない、または要求が不備の内容と関係がない（過大な金銭の補償など）。
• 要求の手段・態様：暴言・脅迫・暴力・差別的な発言・性的な言動を伴う。
• 時間・回数：30分をこえて同じ主張が続く、同じ要求が3回をこえて繰り返される、営業時間外の連絡が続く。

※ 暴力・侮辱・差別的な発言・性的な言動は、時間や回数にかかわらずカスタマーハラスメントにあたります。

(2) 対応の流れ

① その場の従業員：要望をよく聞き、何を求めているかを特定します。迷惑行為が続くときは、やめていただくよう伝え、一人で抱えずに店長へ報告します。

② 店長：対応を代わり、従業員をその場から離します。「会社としての回答であること」「これ以上の議論はできないこと」を伝えます。

③ 打ち切り・退去のお願い：30分を目安に対応を打ち切ることを伝えます。それでも続く場合は、施設の管理者として退去を求めます（2〜3回はっきりと伝える）。電話の場合は「これ以上はお話しできませんので、失礼します」と伝えて切ります。

④ 警察への通報：暴力・物を壊す・脅迫など身の危険があるときは、③を待たずにすぐ110番します。退去を求めても応じないときも、最終の警告のうえで通報します。

⑤ 記録と共有：日時・場所・相手・要求の内容・言動・対応した人・経過を記録し、その日のうちに共有します。

(3) 行為ごとの対応

暴言・大声

• 言い返さず、丁寧な言葉で落ち着いて対応する。必要なこと以外は話さない。
• ほかのお客様が怖がる大声には、声を抑えるよう求める。続くときは対応を打ち切る。

同じ要求の繰り返し・長時間の拘束

• 同じ要求が3回をこえて繰り返されたら、これ以上は対応できないとはっきり伝える。
• 30分を目安に打ち切りを伝え、店長から最終の退去要求をする。応じなければ警察に通報する。

土下座・謝罪文・金銭の要求

• 「そのような対応はいたしかねます」と伝える。事実を確かめないまま要求を認める発言をしない。
• 根拠のない金銭の補償には応じない。謝罪は、事実が分かるまでは「ご不快な思いをおかけしました」など範囲を限ったものにする。

暴力・物を壊す・脅迫

• その場で110番する（責任者の判断を待たない）。複数人で対応し、従業員と他のお客様の安全を確保する。

セクシュアルハラスメント・つきまとい

• 不快であることを伝え、やめるよう求める。改めない場合はサービスの提供を打ち切る。
• 被害を受けた従業員を担当から外し、店長が対応を代わる。相談は、本人が望めば同性の担当者が受ける。

電話

• 相手の名前と連絡先を確認し、要求を復唱して特定する。
• 30分を目安に、これ以上は対応できないことを伝えて切る。営業時間外の電話には折り返さない。

メール・SNS・口コミサイト

• 投稿やメッセージは、削除される前にスクリーンショットで保存する（日時・アカウント・URL が分かるように）。
• 感情的な返信はしない。個人の従業員の名前や顔が出ている投稿は、弁護士に相談のうえ、削除の依頼などを検討する。
• 「悪い口コミを書く」という脅しを理由に、不当な要求には応じない。

(4) 特に悪質な行為への対処の方針

過度な要求を繰り返すなど特に悪質な行為には、店長と代表者が協議のうえ、次の対処をとります。必要なときにすぐ動けるよう、所轄の警察署・弁護士などの連絡先を一覧にしておきます。

• 犯罪にあたりうる行為（暴行・傷害・脅迫・器物損壊など）は警察に通報する。
• 行為者に警告文を出す。
• 法令の範囲内で、以降の料理とサービスの提供をお断りする。
• 店舗への出入りをお断りする。
• 弁護士に相談のうえ、法的な手続（仮処分の申立てなど）を検討する。

(5) 記録と証拠

• 対応記録（日時・場所・相手・要求の内容・言動・対応者・経過）を残す。
• 録音・録画・記録には、お客様の個人情報が含まれる。個人情報保護法に従い、目的外に使わず、見られる人を限って管理する。

6. 社内の体制

(1) 相談窓口

• 社内の相談窓口：店長
• 東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口：0120-182-276（平日9:00〜17:00）
• カスタマーハラスメントにあたるか迷う場合や、起こりそうな段階でも相談できる。パワーハラスメントなど他のハラスメントの窓口と一体で受け付けてよい。

(2) 相談を受けたときの手順

• 相談した従業員から事実を聞き取る。心身の状態に配慮し、詰問にならないようにする。必要に応じて周囲の従業員や録音・録画も確認する。
• 記録や証拠をもとに、カスタマーハラスメントにあたるかを判断し、対応を指示する。あたらない場合も、通常の苦情として対応の方法を指示する。
• 事実の確認が難しいときは、都道府県労働局の調停など中立な第三者機関の利用を検討する。

(3) 被害を受けた従業員への配慮

• 店長が対応を代わる、担当を変える・複数人で対応する、行為者と引き離すなどの措置をとる。
• 心身の不調がみられるときは、休息を取らせ、医師や専門家への相談につなぐ。

(4) プライバシーの保護

相談した従業員や関係者の情報は、本人のプライバシーとして保護します（性的指向・性自認など機微な情報を含む）。必要な範囲の人にだけ共有し、この取扱いを従業員に周知します。

(5) 相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止

カスタマーハラスメントについて相談したこと、事実の確認に協力したこと、都道府県労働局に相談・調停の申請などをしたことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしません。当店はこの旨を就業規則などに定め、従業員に周知します。

(6) 再発防止

• 事案が起きたら、基本方針と対応の方法をあらためて周知する。
• 原因に、商品・サービス・接客の問題やお客様とのコミュニケーション不足がなかったかを確かめ、改善する。
• 事例を、関係者のプライバシーに配慮して共有し、マニュアルと研修の見直しに生かす。

(7) 研修

入社時と年1回以上、責任者を含むすべての従業員に研修を行います。内容は、定義と判断の目安、苦情の初期対応、対応の流れ、記録の取り方、相談窓口です。ロールプレイングも取り入れます。

(8) 周知

このマニュアルは、作成・改定のたびに従業員へ周知します（配布・掲示・メールなど。周知した日と方法を記録）。基本方針は、店舗での掲示やホームページへの掲載で社外にも周知します。

7. 取引先との関係（企業間取引）

(1) 基本の姿勢

当店は、仕入先・委託先など取引先の役員・従業員にも、当店の従業員と同じく敬意をもって接します。優位な立場を利用した過大な要求や威圧的な言動をしません。

(2) 取引先へのカスタマーハラスメントの禁止

取引先の従業員に対する著しい迷惑行為は、当店の従業員が行うカスタマーハラスメントです。すべての従業員はこれを行ってはなりません。行った従業員には、就業規則に基づいて処分を検討します。

(3) 事実の確認への協力

• 当店の従業員が取引先から被害を受けた場合：6章の手順で対応し、必要に応じて取引先に事実の確認への協力を求めます。
• 当店の従業員が行為者とされた場合：取引先からの協力の求めに応じて事実を確認します。協力を求められたことを理由に、取引を打ち切るなどの不利益な取扱いはしません。

8. 参考

• 110番で伝えること：何があったか、何分前か、場所（住所・目印・階数）、けが人の有無、相手の人数・特徴。
• 急を要さない警察への相談：警察相談専用電話#9110。
• 東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口：0120-182-276（平日9:00〜17:00）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、都道府県労働局の総合労働相談コーナー。

改定の記録