飲食店の電話対応マニュアル：予約電話の受け方・敬語・トーク例

予約の電話は、お客様がお店と最初に言葉を交わす場面です。日時や人数を聞き違えれば当日の席が足りなくなり、言葉づかいひとつで来店前の印象も変わります。それでも電話対応は、教わらないまま新人に任されがちです。

この記事では、予約電話で聞き取る項目の順番と復唱、満席・変更・キャンセルの受け方、アレルギーや団体予約で確かめること、無断キャンセルを防ぐ確認、間違えやすい敬語を順に整理します。トーク例はそのまま読み上げられる完成文にし、最後に新人スタッフに渡せる 1 枚のチェックリストを付けました。

先に結論を書くと、予約電話の質は 「聞く順番を決めておくこと」と「最後にまとめて復唱すること」 でほぼ決まります。敬語は、よくある誤りをいくつか直すだけで印象が変わります。ピーク中など電話に出られない時間帯は、無理に出るより、折り返しのルールと電話以外の予約の入口を整えるほうが現実的です。

予約電話の受け方：聞き取る順番と復唱#

電話に出る前に決めておくこと

• 3 コール以内に出るのが目安です。それ以上お待たせしたら「大変お待たせいたしました」から始めます
• 電話のそばに予約台帳（または予約管理の画面）とメモを置きます
• 保留は「少々お待ちいただけますか」と断ってから。長くなりそうなら折り返しを提案します

（すぐに出られたとき）
お電話ありがとうございます。【店名】でございます。

（3 コール以上お待たせしたとき）
大変お待たせいたしました。【店名】でございます。

聞き取る項目の順番

日時と人数を最初に聞くのは、空きが無ければその先を聞いても意味がないからです。お名前や電話番号は、お受けできると分かってから伺います。

電話番号は区切りごとに復唱します。「4」は「よん」、「7」は「なな」と読むと、「し」「しち」「いち」の取り違えを防げます。

復唱は最後にまとめて行う

最後に日時・人数・お名前・電話番号をまとめて読み上げます。日付は曜日と一緒に伝えると、お客様の勘違いにも気づけます。

それでは、ご予約の内容を確認いたします。
【日付】（【曜日】）の【時間】から、【人数】でのご予約でございます。
お名前は【お名前】様、お電話番号は【電話番号】で承りました。
以上でよろしいでしょうか。
（お返事を受けて）
ありがとうございます。私、【自分の名前】が承りました。当日お待ちしております。

電話はお客様が切ってから置き、受けた予約はその場で台帳に入れます。後回しにすると、次の電話が重なって入れ忘れが起きます。

アレルギーの確認

食品表示法にもとづくアレルギー表示の義務は容器包装された加工食品が対象で、店内で提供する料理は対象外です（消費者庁）。それだけに、予約の電話で確かめる意味があります。

• 予約した本人だけでなく、同行の方全員について伺う
• 食材の名前だけでなく、程度も伺う（ごく少量でも症状が出るか、だしや調味料も避けるか）
• 調理器具や揚げ油を共用しているなら、完全には取り除けないと正直に伝える
• 対応できるかを電話口で約束せず、店長や料理長に確かめて折り返す。伺った内容は予約の備考に残す

お連れ様も含めて、食物アレルギーや苦手な食材がある方はいらっしゃいますか。
（ある場合）
差し支えなければ、どの食材か、ごく少量でも症状が出るかを教えていただけますか。
料理長に確認のうえ、対応できる内容を本日中にお電話でお伝えいたします。
（対応が難しい場合）
申し訳ございません。当店では調理器具や揚げ油を共用しておりまして、【食材】を完全に取り除いてお出しすることはお約束できかねます。

団体・貸切の予約

通常の項目に加えて、次の点を確かめます。

• 幹事の方のお名前と、当日つながる携帯電話の番号
• 人数を確定する日と、人数が減ったときの連絡期限
• 開始・終了の時刻と延長の可否、コース・飲み放題の内容とご予算
• お支払い方法（まとめてか個別か）と領収書の宛名、持ち込みの可否
• キャンセル料の有無と、かかり始める時期

人数が確定しましたら、【3日前】までにお電話でご連絡いただけますか。
それ以降に人数が減った場合や、ご予約を取り消された場合は、【キャンセル料の内容】を頂戴しております。よろしいでしょうか。

満席・変更・キャンセルの電話と、無断キャンセルを防ぐ確認#

満席のときは、代案を添えて断る

満席とお伝えするだけで終えず、お詫びのあとに前後の時間、別の日、カウンターなど席の条件を変えた案を出します。キャンセル待ちを受けるのは、連絡の期限と方法を決めている場合だけにします。

申し訳ございません。あいにく【19時】はご予約でいっぱいになっております。
【18時】から、または【20時30分】からでしたらご用意できますが、いかがでしょうか。
（代案が合わないとき）
せっかくお電話をいただいたのに、申し訳ございません。またの機会にぜひお待ちしております。

変更・キャンセルの電話

まずお名前と予約日を伺って予約を特定します。変更は元の予約を書き換え、入れ直さないようにします（二重予約のもとです）。キャンセルの理由は無理に伺わず、台帳からは消さずに「キャンセル」として残します。

ご連絡ありがとうございます。恐れ入りますが、ご予約のお名前とお日にちを伺えますか。
【日付】【時間】から【人数】でお受けしている、【お名前】様のご予約でございますね。
（変更）どのようなご変更でしょうか。
（キャンセル）ご予約のキャンセルを承りました。またのご来店を心よりお待ちしております。

無断キャンセルを防ぐための確認

無断キャンセル（No Show）は、空けて待った席の分がそのまま損失になります。経済産業省が 2018 年に公表した「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」でも、キャンセルポリシーの明示や予約の再確認が対策として挙げられています。電話予約でできることは次のとおりです。

1. 当日つながる電話番号（携帯電話）を必ず伺う
2. 「ご都合が悪くなったら前日までにご連絡を」と、予約のたびに言葉にしてお願いする
3. キャンセル料を設けるなら、金額とかかる条件を予約の時点で伝える
4. 団体・コース・記念日の予約は前日に確認の電話を入れる。予約時間を過ぎたら何分後に電話するかも決めておく
5. 来なかった予約は「No Show」として記録し、繰り返す番号は次の予約で確認を丁寧にする

お忙しいところ恐れ入ります。【店名】でございます。
明日【時間】から【人数】でご予約いただいている、【お名前】様でいらっしゃいますか。
ご予約の確認でお電話いたしました。明日はお待ちしております。
（留守番電話に残すとき）
【店名】でございます。明日【時間】からのご予約の確認でお電話いたしました。
ご予定に変更がございましたら、【店の電話番号】までご連絡をお願いいたします。

よくある間違い敬語と正しい言い方#

文化審議会の「敬語の指針」（2007 年）は敬語を 5 種類に分けていますが、電話では 尊敬語（相手を高める：いらっしゃる・おっしゃる）、謙譲語（自分の側をへりくだる：伺う・申す・承る）、丁寧語（です・ます・ございます）を押さえれば十分です。よくある間違いは、尊敬語と謙譲語の取り違えか、敬語の重ねすぎがほとんどです。

直したい言い方

誤りとまでは言えないが、言い換えたい言い方

電話に出られない時間帯の考え方#

少人数のお店では、ピークや仕込みの時間、営業時間外に電話に出られないのは避けられません。無理に出れば、目の前の接客や料理が止まります。「全部出る」ではなく、出られない時間をどう受け止めるかを決めておきます。

1. 出られていない時間を知る。 着信履歴を 2 週間ほど見返し、取りこぼしの多い曜日・時間帯を確かめます。
2. 折り返しのルールを決める。 だれが、いつまでに折り返すかを決めます（例：ピーク後に着信履歴を見て、その日のうちに）。
3. 留守番電話で案内する。 グルメサイトのネット予約など電話以外の入口も伝えれば、電話は当日の空き確認や団体の相談に絞れます。
4. ピーク中の電話番を決める。 電話を取る人をシフトで決めておくと、全員が手を止めずに済みます。シフトの組み方は 飲食店のシフトの組み方 で解説しています。
5. 一次対応を外に任せる。 電話代行サービスや AI 電話を使う方法もあります。その場合も、予約の確定や、アレルギー対応の可否のような判断はお店の側で行います。

お電話ありがとうございます。【店名】でございます。
ただいま電話に出ることができません。営業時間は【11時30分から14時、17時から22時】です。
ご予約は【グルメサイト名】のネット予約でも承っております。
お名前とお電話番号、ご用件をお残しいただければ、こちらから折り返しお電話いたします。

お忙しいところ恐れ入ります。【店名】でございます。
先ほどはお電話をいただきながら、出ることができず申し訳ございませんでした。ご用件を伺えますか。

新人スタッフに渡す 1 枚のチェックリスト#

ここまでの内容を 1 枚にまとめました。印刷して電話のそばに置いてください。

【電話に出る】
□ 3 コール以内。遅れたら「大変お待たせいたしました」
□「お電話ありがとうございます。【店名】でございます」

【予約を受ける】
□ ① 日にちと時間（曜日も）　② 人数（お子様も）
□ 空きを確かめてから先へ進む
□ ③ お名前（読み方も）　④ 当日つながる電話番号
□ ⑤ コース・席のご希望　⑥ アレルギー（同行の方も）
□ ⑦「ご都合が悪くなったら前日までにご連絡を」
□ 最後にまとめて復唱し、自分の名前を伝える
□ お客様が切ってから電話を置き、その場で台帳に入れる

【満席・変更・キャンセル】
□ 満席なら、別の時間か別の日を提案する
□ 変更は元の予約を直す。キャンセルは消さずに記録する

【迷ったら】
□ 分からないことは「確認して折り返します」
□ アレルギー対応・団体・貸切は、店長に確かめてから返事
□ お客様には「おっしゃる」、自分の店の人には「申す」

Bookmi でできること#

Bookmi は、飲食店の予約・注文・シフトなどをひとつの管理画面で扱える業務管理サービスです。電話予約にかかわる機能は次のとおりです。

• 予約一覧：電話や店頭の予約を 新規予約 で登録し、アレルギーなどは特記事項や備考に残せます。席の割り当て、キャンセル・No Show の記録もここで行います。→ 予約を受け付けて管理する
• 予約メールの取り込み：食べログ・ホットペッパー・ぐるなびなどの予約通知メールを読み取り、変更・キャンセルも含めて予約一覧に反映します。電話を受けた人も同じ台帳で予約の入り具合を確かめられます。→ 予約メールを取り込む
• 予約顧客：電話番号ごとに顧客台帳ができ、予約回数や No Show 回数が自動で数えられます。→ 予約のお客様を確かめる
• AI 電話（オプション）：お店の資料をもとに AI が電話に一次対応し、会話は通話履歴で読めます。AI 電話で受けた予約は予約一覧に自動では入らないため、スタッフが通話履歴を見て登録するか、折り返して確定します。→ AI 電話で電話の一次対応をする
• マニュアル：このチェックリストのような手順書を登録すると、スタッフが Bookmi アプリで読めます。→ マニュアルと資料を共有する

プランにより利用できる機能が異なります。機能の全体は Bookmi の飲食店向けページ、料金は 料金プラン でご確認ください。無料トライアル もお申し込みいただけます。

よくある質問#

予約の電話は何コールで出ればよいですか？

決まったルールはありませんが、3 コール以内が目安とされることが多いです。ピーク中に何度も鳴るなら、出る人を決めておくか、留守番電話と折り返しで受けると、目の前のお客様を待たせずに済みます。

「よろしかったでしょうか」は間違いですか？

文法の誤りとは言い切れず、前に伺った内容を確かめる場面で使われることもあります。ただ、いま確かめている内容への過去形に違和感を持つ人は多いため、接客では「よろしいでしょうか」にそろえるのが無難です。

電話予約でもキャンセル料をいただけますか？

いただくのであれば、予約を受ける時点で金額と、いつからかかるのかを伝え、了承を得ておくことが大切です。請求できるかどうかや金額の妥当性は事情によって変わるため、迷うときは弁護士に相談してください。

まとめ#

予約電話は、聞く順番を決めて最後にまとめて復唱するだけで、聞き違いの多くを防げます。満席には代案を、無断キャンセルには予約時のお願いと前日の確認を用意し、敬語は「申される」「おっしゃられる」のような誤りを直せば十分です。出られない時間帯は、折り返しのルールと電話以外の予約の入口で受け止めましょう。